Елена Якубовская, Генеральный директор Чек Инсайт. 19.01.2024
Недавно наша компания провела оценку качества обслуживания в одном из санаториев Краснодарского края. Нашим заказчиком стала Управляющая Компания, которая взяла на обслуживание санаторий, функционировавший еще с советских времен, достойно переоборудовала его по медицинской части, укомплектовала медицинским персоналом и разработала лечебные и восстановительные программы по удивительно приятным ценам.
ЗАДАЧА, КОТОРАЯ СТОЯЛА ПЕРЕД НАМИ
Несмотря на хорошее медицинское предложение, санаторий не мог решить вопрос заполняемости: не получалось понять, почему удается генерить много заявок, но на выходе получать продажи на уровне ниже ожидаемого. В то же время, персонал был постоянно занят, гости не могли записаться на процедуры в удобное время. При этом выручка не росла. В результате было принято решение провести оценку качества обслуживания в санатории силами сторонней компании. Заодно вместе с качеством обслуживания проверить гипотезу о том, что врачи и персонал процедурных кабинетов берут деньги «мимо кассы» и используют дорогое медицинское оборудование «в обход» руководства.
КАКОЕ РЕШЕНИЕ МЫ ПРЕДЛОЖИЛИ
Самый подходящий метод в таком случае — Тайный гость. Рабочий сценарий: Тайный гость посещает санаторий, чтобы отдохнуть и поправить здоровье — выбирает для себя программу, оформляет покупку и приезжает. В санатории он планирует получить как можно больше медицинских услуг при ограниченном бюджете, готов доплачивать «мимо кассы» за лучшего специалиста, за дополнительные услуги, за изменение времени назначенных процедур. С целью не вызвать подозрений персонала от нас поехала семейная пара. Каждый в паре выступал как отдельный тайный гость (заполнят отдельный отчет).
Максимально подробный чек-лист мы подготовили на основе своих наработок. Чек-лист у нас довольно большой, потому что в него включены все точки контакта с клиентами. Предварительно чек-лист утвердили у Заказчика.
КАК МЫ РЕАЛИЗОВАЛИ ЗАДУМАННОЕ
В течение 3х дней каждый тайный гость вел себя естественным образом, как полноценный гость санатория. Бронировал программу через колл-центр, заказывал трансфер, пользовался номером, услугами горничных, общими зонами корпуса, столовой. Параллельно оформлял санаторно-курортную книжку, посещал врача, получал расписку процедур в сестринской и с удовольствием принимал эта процедуры: ванны, прессотерапия, баротерапия, массаж, циркулярный душ и т. п.
Все эти 3 дня тайный гость должен был буквально побегать по санаторию, расписана была каждая минута. Помимо процедур, которые проводятся строго по расписанию, нужно было успевать еще и на завтрак, обед, ужин, развлекательную программу! Но такой темп позволил успеть посмотреть на деятельность санатория максимально.
Выехать из Санатория по сценарию нужно было досрочно, уже через 3 дня. Это позволило еще и протестировали стрессоустойчивость работников ресепшен в ситуации непредсказуемого отъезда клиента.
КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ ПОЛУЧИЛ ЗАКАЗЧИК
В итоге клиент получил подробный отчет, фото, аудиозаписи разговоров с персоналом. Из самого важного мы отметили:
ПЕРСОНАЛ САНАТОРИЯ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАН В КЛИЕНТАХ!
Тайный гость, глава семьи, подал 5 заявок на обратный звонок на сайте, по которым ни разу не перезвонили. Правда, в Вотсап исправно присылали сообщение: «Уважаемый Гость, приносим извинения, что не смогли Вам ответить сразу. Наши менеджеры не успевают обрабатывать звонки. По мере отработки заявок мы с Вами обязательно свяжемся!» Тогда тайный гость решил позвонить сам, и дозвониться с первого раза не смог. Стало очевидно, что только настойчиво желающий купить программу в этом санатории сможет пройти такой квест. При том, что в этом месте есть неплохой выбор здравниц. Более того, когда тайный гость общался с операторами колл-центра, они продемонстрировали невысокий уровень профессионализма и заинтересованности в клиенте. Мы дали послушать разговор клиенту. Это помогло объяснить тот факт, что заявок на покупку программы в санатории было гораздо больше, чем финальных продаж.
СЕРВИС В САНАТОРИИ ОЧЕНЬ ХРОМАЕТ!
Мы оценили качество обслуживания на всех этапах контакта с гостем. Проранжировали эти этапы по количеству недоработок. При просто шикарном наборе и качестве исполнения медицинских услуг сервис очень хромал, а самой проблемной точкой стала столовая. Да, блюда были разнообразны, но работа персонала и чистота в зале вызывали очень много вопросов! Грязные скатерти, неубранные столы. Неожиданное появление прямо у обеденных столов тележки для сбора грязной посуды и отходов. Нехватка посуды и приборов уже через 30 минут после начала питания (растерянные гости восклицали: «Нас тут не ждали!»). Отсутствие перчаток и головных уборов персонала на раздаче. «Простота» работников зала: упал кусок пирога на пол, сотрудник его поднял и положил в общую тарелку на глазах у посетителей — вот только часть проблемных зон столовой, с которыми мы столкнулись.
ПЕРСОНАЛ БЕРЕТ ДЕНЬГИ МИМО КАССЫ!
Найти персонал, который берет деньги «мимо кассы» оказалось не сложно. Уже в сестринской тайный гость без труда раздобыл информацию, к кому и когда можно подойти неофициально и договориться на процедуры сверх программы. Протестировали. Получилось. Хотя официально на эти услуги записаться тайный гость не смог. Кстати, когда мы сдавали результаты работы заказчику, он был очень удивлен, потому что не мог предположить, что всё организованно именно таким образом! Раскрытая нами схема стала для него полной неожиданностью.
ЧТО ДАЛЬШЕ?
По возвращении из санатория мы вместе с заказчиком проанализировали полученные результаты. Подробно были разобрали все этапы контакта санатория с гостями. Договорились о следующих совместных шагах:
1. Полученную информацию сопоставим с другими материалами, которые есть в Отделе маркетинга санатория (включая отзывы гостей). Безусловно, чтобы делать выводы и корректировать дальнейшую работу, необходимо посмотреть на сервис с разных ракурсов.
2. Определим приоритеты — какие доработки нужно устранить в первую очередь, каким образом и в какие сроки.
3. Заказчик выделит ресурсы для проработки проблемных зон. Вопросы будут закреплены за соответствующими подразделениями, а внутри подразделений — за конкретными специалистами.
4. Мы вместе начнем работу над устранением недоработок в соответствии с расставленными приоритетами.
Такой системный подход даст все шансы стать санаторию успешным и зарабатывать существенно больше. Впереди еще много работы, но уже понятен порядок действий. Нужно только запастись терпением и мобилизовать все ресурсы для достижения цели!
Держим кулачки и верим, что всё получится!
Хотите так же? Оставьте заявку на обратный звонок или напишите нам:
Здесь:
Или здесь:
