Оценка качества клиентского сервиса

Банку, работающему с сегментом дохода выше среднего, необходимо было оценить эффективность работы двух каналов реализации потребительских кредитов: в отделении Банка и онлайн.

Перед нами стояла задача найти 350 «тайных клиентов» с положительной кредитной историей, которые действительно хотят оформить кредит в банке, не контактировали с ним ранее, и которым этот кредит одобрили бы.

Заказчик нуждался в 2х волнах исследования и сомневался, что кто-то из подрядчиков справится с задачей. Мы заключили договор на одну тестовую волну. Успешно справившись с задачей, подписали договор о продолжении сотрудничества, включая исследования по другим продуктам.

Известный автомобильный производитель искал на рынке подрядчика, который сможет регулярно находить «тайных клиентов»-владельцев автомобилей его марки, проходящих плановое ТО и способных адекватно оценить качество обслуживания.

Доля рынка у данного бренда в России – небольшая. Найти реальных клиентов, готовых стать тайным покупателем и оценить обслуживание в рамках своего естественного визита, – задача непростая. Заказчика неоднократно посещали мысли о закрытии проекта.

Наша компания взялась за проект. 3 месяца ушло на отстройку процессов, которые помогли бы рекрутировать на территории в России не менее 100 таких тайных покупателей в квартал и предоставлять Заказчику надежные достоверные данные на регулярной основе.

Компания-ритейлер столкнулась с проблемой и обратилась к нам за решением. На основе данных проверок «тайными покупателями» формировался рейтинг магазинов ее сети. Сотрудники лучших торговых точек дополнительно премировались. Соответствующие проверки обеспечивал один и тот же подрядчик на протяжении нескольких лет.

В последние месяцы ситуация стала неоднозначной. На фоне общего падения продаж все магазины по оценкам приблизились к высшему баллу и не дифференцировались между собой. Получилось, что продажи не растут, а сотрудников премировать нужно. Соответственно, принятая модель управления финансовой мотивацией персонала перестала работать.

Наши специалисты включились в работу, провели ревизию и переработали имеющийся инструментарий. Благодаря проделанной работе, удалось получить качественную дифференциацию торговых точек. Дополнительно были разработаны рекомендации относительно частоты проверок для лучшего контроля бюджета и эффективности оценок.