Тайный гость 
Тайный гость – это человек, который анонимно проверяет качество обслуживания в отеле, гостинице или другом предприятии гостеприимства. Его задача – оценить сервис, выявить слабые места и помочь руководству улучшить работу персонала.
Программа «Тайный гость» позволяет получить объективную оценку без предвзятости, так как сотрудники не знают о проверке. Этот метод помогает выявлять реальный уровень сервиса, а не его формальное соответствие стандартам. Тайный гость – это эффективный метод контроля, который позволяет увидеть гостиницу глазами клиента и сделать сервис безупречным! Мы подберем оптимальный формат проверки для Вашего отеля.
Кому полезна услуга тайного гостя?
Отели и гостиницы
Программа «Тайный гость» особенно важна для сетевых отелей, где стандарты обслуживания должны быть едиными, ведь часто благодаря этому единству их выбирают клиенты. Польза метода также очевидна для отелей, которые не принадлежат конкретной сети, но претендуют на определенный уровень, который подтверждается в том числе стандартами обслуживания.
Сезонные курорты, базы отдыха
В разгар сезона особенно важно поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы гости возвращались. Оценка тайным гостем способна помочь улучшить условия проживания и развлекательные программы.
Гостевые дома, апартаменты, хостелы
Проверка тайным гостем помогает понять, насколько комфортно чувствуют себя постояльцы, вовремя среагировать на проблемы без ущерба для репутации.
Бюджетные заведения тоже нуждаются в контроле качества обслуживания, ведь бюджетно – не значит плохо. Потребители из этого сегмента очень чувствительны к соотношению цена/качество, которое всегда имеет очень тонкую грань.
Бюджетные заведения тоже нуждаются в контроле качества обслуживания, ведь бюджетно – не значит плохо. Потребители из этого сегмента очень чувствительны к соотношению цена/качество, которое всегда имеет очень тонкую грань.
Этапы проведения проверки тайным гостем
Подготовка
Определяются цели проверки, составляется чек-лист, выбирается формат оценки, подбираются проверяющие (гости).
Проведение проверки
Тайные гости посещают отель, фиксируют все детали: от приветствия на ресепшене до чистоты номеров.
Анализ и отчетность
Собранные данные обрабатываются, составляется отчет с рекомендациями. Отчет обсуждается с Заказчиком, совместно с агентством разрабатываются планы действий на ближайшую перспективу.
Преимущества использования услуги Тайный гость
Объективность
Оценка проводится анонимно, без давления на персонал.
Выявление проблем
Проверка помогает находить слабые места в сервисе
Улучшение качества обслуживания
На основе отчетов проверяющих можно скорректировать работу сотрудников.
Конкурентное преимущество
Улучшенный сервис делает отель более привлекательным для клиентов.
Что проверяет тайный гость в гостинице?
Как правило, гость проверяет:
• Встречу гостя (вежливость персонала, скорость регистрации).
• Чистоту (номера, коридоров и общих зон).
• Качество сервиса (работу ресторана, консьержей, горничных).
• Дополнительные услуги (Wi-Fi, трансфер, экскурсии и т.д.).
• Встречу гостя (вежливость персонала, скорость регистрации).
• Чистоту (номера, коридоров и общих зон).
• Качество сервиса (работу ресторана, консьержей, горничных).
• Дополнительные услуги (Wi-Fi, трансфер, экскурсии и т.д.).
Кейсы
ПОКА ВЫ ДУМАЕТЕ, что всё в порядке...
Ваши клиенты уходят к конкурентам!
Свяжитесь с нашим специалистом для консультации прямо сейчас!
Стоимость услуги тайный гость
Цена на услугу в первую очередь зависит от уровня отеля, длительности проверки, региона, уровня проверяющих и количества проверок. В Москве услуга может стоить дороже, чем в других городах, потому что оплата за работу тайного гостя будет тарифицироваться выше.
Стоимость услуги в первую очередь зависит от уровня отеля, длительности проверки, региона, уровня проверяющих и количества проверок. Обычно стоимость начинается от 50 000 рублей.
Если нужно проверить не только удобство заезда/выезда и условий размещения, но и качество оказания дополнительных услуг, то такая проверка будет длиться дольше, соответственно, тариф будет выше. Дополнительные услуги - это: досуговые мероприятия, банный комплекс, бассейн, детский клуб и т.п. Для того, чтобы оценить их, потребуется дополнительное время.
Возможно, нужно будет подобрать гостей более сложного профиля – с учетом определенного возраста, увлечений или возможности взять с собой на проверку детей. Всё это тоже отразится на стоимости.
Наше агентство работает по всей России, включая крупные города и курортные зоны.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Я сомневаюсь, что обычный проверяющий сможет оценить качество обслуживания в моем отеле должным образом. Есть ли у Вас эксперты, которые специализируются на проверках именно отелей?
Да, Вы можете заказать проверку Вашего отеля одним из наших экспертов с хорошей насмотренностью. Это несколько другой формат работы, когда проверок проводится меньше, но они глубже и более детальны. С нами можно обсудить такой вариант.
Что Вы предпринимаете для того, чтобы проверки тайным гостем не нарушали нормальную работу отеля?
Мы заранее обсуждаем с заказчиком, в какие дни или часы лучше не проводить проверки, чтобы избегать пиковых периодов, когда персонал сильно загружен, и каждый дополнительный гость может вызвать у него стресс. Безусловно, лучше не проводить проверки в часы массового заезда или выезда. Наши тайные гости придерживаются четких рекомендаций и следят за тем, чтобы не нарушить нормальную работу отеля.
Если после проверки отеля мы внедрим Ваши рекомендации, будете ли Вы контролировать изменения и предоставлять дальнейшую помощь?
Все будет зависеть от того, какая поддержка Вам будет нужна. Если нужна будет помощь с разработкой рекомендаций, разработкой плана действий и дальнейшим внедрением изменений, то мы обязательно её окажем. И изменения потом обязательно нужно будет проконтролировать. Через несколько недель или месяцев будет необходимо провести повторные проверки, чтобы оценить эффективность принятых мер. Мы готовы оказывать поддержку столько времени, сколько будет нужно.
Почему выбирают нас?
• Тщательно готовим тайных гостей к проверке. Если проверяющий не знает, на что обращать внимание, то Вы не сможете получить информацию, с которой потом можно будет работать. Персонал может догадаться о проверке, поэтому гость не должен её совершать слишком явно. Поведение должно быть естественным и имитировать обычный рядовой визит.
• Уделяем большое внимание составлению чек-листа и отчетности. Без конкретных рекомендаций сложно что-то улучшить, поэтому мы уделяем особое внимание как созданию чек-листа, так и отчетности, которая формируется на его основе. Следим за тем, чтобы формулировка вопросов была четкой, а вопросы отражали Ваши стандарты и задачи.
• Уделяем большое внимание составлению чек-листа и отчетности. Без конкретных рекомендаций сложно что-то улучшить, поэтому мы уделяем особое внимание как созданию чек-листа, так и отчетности, которая формируется на его основе. Следим за тем, чтобы формулировка вопросов была четкой, а вопросы отражали Ваши стандарты и задачи.
Не оставляйте безопасность и качество обслуживания Ваших клиентов без присмотра!
Закажите аудит Тайный гость в отеле и убедитесь в надежности ваших процессов
