Тайный покупатель 
Качество медицинских услуг — один из ключевых факторов, влияющих на репутацию клиники. Однако даже самые строгие внутренние проверки не всегда позволяют увидеть реальный уровень сервиса. Именно здесь на помощь приходит услуга «Тайный покупатель» (или «секретный покупатель», mystery guest). Независимый аудит помогает оценить работу персонала, выявить слабые места и повысить удовлетворенность пациентов. Тайный пациент в клинике имитирует реальное обращение, фиксируя все этапы взаимодействия: от записи на прием до консультации врача. Такой подход позволяет получить объективные данные о соблюдении стандартов обслуживания, профессионализме сотрудников и удобстве инфраструктуры. Кроме того, проверка сервиса в клинике дает возможность оценить рынок, сравнить свои показатели с конкурентами и выявить точки роста.
Что проверяет тайный пациент?
Mystery guest клиники - это не только контроль, но и инструмент для улучшения сервиса. Например, если тайный гость поликлиники выявляет долгое ожидание приема, руководство может оптимизировать расписание врачей.
Критерии оценки охватывают все ключевые аспекты работы медицинского учреждения:
Критерии оценки охватывают все ключевые аспекты работы медицинского учреждения:
Персонал
• Администраторы: вежливость, знание услуг, умение работать с возражениями.
• Врачи: качество диагностики, соблюдение медицинских стандартов, время приема.
• Врачи: качество диагностики, соблюдение медицинских стандартов, время приема.
Инфраструктура
чистота, комфорт зоны ожидания, доступность для маломобильных пациентов.
Онлайн-сервисы
удобство записи через сайт, работа чат-ботов, онлайн-консультации.
Как работает проверка медицинских центров?
Методика оценки включает несколько этапов, каждый из которых направлен на анализ разных аспектов работы клиники:
Подготовка
Разрабатывается индивидуальный сценарий, например, визит с симптомами ОРВИ или хронического заболевания. Чек-лист учитывает стандарты клиники и требования законодательства.
Подбор тайного пациента
Выбирается подходящий кандидат (по возрасту, полу, уровню медицинской грамотности), который сможет естественно вжиться в роль и будет выглядеть, как реальный посетитель клиники.
Визит в клинику
• Оценка call-центра: скорость ответа, вежливость, информированность.
• Первое впечатление: чистота помещений, навигация, время ожидания.
• Консультация врача: профессионализм, соблюдение протоколов, этика общения.
• Первое впечатление: чистота помещений, навигация, время ожидания.
• Консультация врача: профессионализм, соблюдение протоколов, этика общения.
Анализ и отчет
Тайный покупатель фиксирует результаты (включая фото- и аудиоматериалы, если это допустимо). Отчет может содержать не только оценку клиники, но и проверку конкурентов медцентров в регионе для сравнения.
Преимущества для клиник:
Объективность
Независимая оценка без предвзятости
Снижение жалоб
Устранение проблем до того, как они станут критичными
Конкурентный анализ
Сравнение с топовыми поликлиниками и больницами региона.
Рост лояльности
Улучшение сервиса повышает количество повторных обращений
Внедрение системы исследований тайный покупатель в работу медицинского центра позволяет организовать работу на высоком уровне.
Использование услуги тайный покупатель в клинике - это инвестиция в репутацию и рост бизнеса. Независимая оценка помогает не только выявить недостатки, но и создать комфортные условия для пациентов, что напрямую влияет на прибыль. Если Вы хотите провести конкурентную разведку медицинских учреждений или оценить качество обслуживания в своей клинике, обратитесь к профессионалам!
Кейсы
ПОКА ВЫ ДУМАЕТЕ, что всё в порядке...
Ваши клиенты уходят к конкурентам!
Свяжитесь с нашим специалистом для консультации прямо сейчас!
Стоимость и сроки
Цена услуги зависит от объема проверки и региона. В среднем стоимость проекта стартует от 80 000 рублей.
Стандартный аудит занимает от 5 до 14 дней и включает:
• Проверку call-центра и онлайн-записи.
• Оценку работы администраторов и врачей.
• Анализ инфраструктуры и сервиса.
• Проверку call-центра и онлайн-записи.
• Оценку работы администраторов и врачей.
• Анализ инфраструктуры и сервиса.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как часто нужно проводить проверки?
В зависимости от периода, за который компания проводит анализ изменений в обслуживании. Это может быть срез за месяц, квартал или полгода.
Можно ли проверить только отдельные филиалы?
Да, можно заказать аудит конкретных клиник или проверку конкурентов больницы в определенном районе.
Какие методы фиксации Вы используете?
В зависимости от договоренности - текстовые отчеты, аудиозаписи (если это разрешено законом), фотофиксация.
Можно ли проверить онлайн-запись?
Да, мы тестируем сайт, мобильное приложение и call-центр.
Какие клиники чаще заказывают проверки?
Проверки часто заказывают стоматологии, частные медцентры, лаборатории.
Почему выбирают нас?
• 7+ лет опыта в mystery shopping для медицины.
• Собственная база проверенных тайных покупателей.
• Гарантия конфиденциальности и практические рекомендации по улучшению сервиса.
• Собственная база проверенных тайных покупателей.
• Гарантия конфиденциальности и практические рекомендации по улучшению сервиса.
Не оставляйте безопасность и качество обслуживания Ваших клиентов без присмотра!
Закажите аудит Тайный покупатель в клинике и убедитесь в надежности ваших процессов
