Тайный гость в 
Тайный гость - это человек, который посещает заведение (ресторан, кафе, бар) под видом обычного посетителя, но при этом оценивает качество обслуживания, работу персонала и соответствие стандартам. Его задача — проверить, насколько комфортно чувствуют себя гости, как быстро подают блюда, соблюдается ли чистота и другие важные аспекты. Такой метод называют «тайным гостем», потому что сотрудники заведения не знают, кто именно проводит проверку. Это позволяет получить объективную оценку без искажений.
Зачем нужны проверки тайного гостя?
Проверки необходимы для того, чтобы оценить качество обслуживания, проверить, насколько дружелюбны и профессиональны сотрудники заведения, и убедиться, что клиенты получают положительный опыт. Тайный гость также позволяет проверить, правильно ли подается еда, нет ли недостатков в работе кухни или официантов.
Что проверяет тайный гость в ресторане:
Что проверяет тайный гость в ресторане:
Уровень обслуживания
Встреча гостя на входе. Вежливость и внимание персонала. Готовность помочь. Знание меню. Скорость подачи заказа.
Скорость и удобство оплаты счета.
Скорость и удобство оплаты счета.
Качество блюд
Соответствие заявленному описанию. Вкус и температура блюд. Внешний вид. Соответствие фото в меню (при наличии).
Чистота и обстановка
Убранство зала. Чистота столов и посуды.
Свежесть скатертей и салфеток. Опрятность персонала. Музыка, освещение. Состояние приветственной зоны, санузлов и других общих зон.
Свежесть скатертей и салфеток. Опрятность персонала. Музыка, освещение. Состояние приветственной зоны, санузлов и других общих зон.
Как работает система тайного гостя?
Этапы проведения проверки:
Подготовка
Определяются критерии оценки: скорость обслуживания, вежливость персонала, качество блюд, чистота зала и другие параметры. Подбираются посетители - исполнители на роль тайных гостей.
Проведение проверки
Тайный гость посещает заведение, делает заказ, общается с сотрудниками, фиксирует детали (аудиозапись, фото при необходимости).
Формирование отчета
После проверки составляется детальный отчет с оценкой по каждому пункту и рекомендациями по улучшению. После проведения всех проверок – сводный отчет по проекту с выводами и рекомендациями.
Преимущества тайного гостя для бизнеса:
Объективность
Оценка проводится незаметно, персонал ведет себя естественно.
Выявление слабых мест
Можно обнаружить проблемы, которые не видны при внутреннем контроле. Решение этих проблем помогает ресторану становиться лучше.
Повышение стандартов
Регулярные проверки мотивируют сотрудников работать лучше.
Конкурентное преимущество
Улучшение сервиса привлекает больше гостей.
Кому нужна оценка тайного гостя?
• Владельцам ресторанов, кафе, баров.
• Сетям общественного питания.
• Франчайзинговым компаниям.
• Отелям с ресторанным обслуживанием.
• Сетям общественного питания.
• Франчайзинговым компаниям.
• Отелям с ресторанным обслуживанием.
Кейсы
ПОКА ВЫ ДУМАЕТЕ, что всё в порядке...
Ваши клиенты уходят к конкурентам!
Свяжитесь с нашим специалистом для консультации прямо сейчас!
Стоимость услуг тайного гостя
Стоимость услуг рассчитывается для каждого проекта индивидуально. Это делается для того, чтобы не упустить из виду все детали и не завысить стоимость просто потому, что в проекте много неизвестных.
Стоимость услуги в первую очередь зависит от уровня ресторана (кафе, бара), длительности проверки, региона, уровня проверяющих и количества проверок. Обычно стоимость начинается от 50 000 рублей.
Если нужно будет подобрать гостей более сложного профиля – с учетом определенного возраста, достатка или возможности взять с собой на проверку детей, это отразится на стоимости: чем сложнее профиль, тем выше стоимость.
Анкету мы разрабатываем самостоятельно на основе нашего опыта работы в индустрии и затем согласовываем с заказчиком. Если у Вас есть собственная анкета, то мы готовы работать по ней.
Мы работаем в Москве и других городах России (любые регионы).
Результаты проверки:
• Сформированный отчет. Документ содержит балльную оценку по всем критериям и развернутые комментарии.
• Аудиозапись проверки. Позволяет услышать, как персонал общается с посетителями.
• Фото нарушений. Наглядное подтверждение проблем (грязная посуда, неубранные столы и т. д.).
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как Вы подбираете тайных гостей? Я хочу убедиться, что это профессиональные люди, которые понимают, что такое хороший сервис и могут объективно оценить все аспекты.
У наших тайных гостей нет специального опыта в ресторанном бизнесе или какой-то особенной подготовки, но они обучены быть внимательными и фиксировать максимальное количество информации в ситуации, в которой оказались. Очень важно, чтобы в роли тайного гостя был обычный человек, который имеет обычный опыт посещения ресторанов, кафе, баров, и которого не сможет вычислить Ваш персонал. Самое главное – это совершить полноценный поход в ресторан и незаметно для окружающих зафиксировать как можно большее количество деталей. Профессионалы же у нас – это менеджеры проектов, которые разрабатывают чек-листы, инструкции и легенды. На проекты мы назначаем только опытных менеджеров, которые хорошо знакомы со стандартами обслуживания в ресторанной отрасли и способны в каждый проект добавить опыт индустрии в целом.
Проверки тайным гостем будут проходить один раз, раз в неделю, раз в месяц или с другой периодичностью?
Здесь мы будем решать после подробного разговора с Вами. Если Вам необходимо посмотреть на текущую ситуацию, чтобы решить, нужно ли что-то менять, то имеет смысл проверить Ваше заведение один раз (несколькими проверяющими), а затем проработать выявленные проблемные точки. Если же Вы планируете включить оценку тайного гостя в программу мотивации персонала, то мы предложим Вам регулярное проведение проверок.
В каком виде предоставляются отчеты? Будет ли подробное описание проверок, оценки по шкале, рейтинги?
Если Вы решите выбрать опцию с автоматической отчетностью, которая предоставляется через онлайн портал, то отчеты будут представлять собой список вопросов из чек-листа и присвоенные им баллы, а также подробные комментарии к каждому вопросу, к которому Вы их запросите. После проведения всех проверок можно будет выгрузить сводный файл в формате Excel или слайды в формате ppt или pdf. Мы со своей стороны допишем комментарии к сводным результатам и разработаем для Вас рекомендации, основываясь на нашем опыте работы в индустрии. Помимо самого отчета Вы сможете смотреть результаты в режиме реального времени на красочных дашбордах в своем аккаунте на онлайн портале. Возможно также предоставление рейтинга проверенных ресторанов или сотрудников заведений. В любом случае, формат отчетности мы согласуем с Вами заранее.
Вы гарантируете конфиденциальность проверок? Я не хочу, чтобы мои сотрудники знали, что за ними наблюдают, иначе это может повлиять на их поведение.
Да, мы гарантируем конфиденциальность проверок. Если вдруг кто-то из Ваших сотрудников раскрыл нашего тайного гостя, то мы переделываем такую проверку за свой счет.
Если тайные гости найдут какие-то серьезные недочеты в работе нашего заведения, то Вы просто сообщите нам о них или у Вас есть серьезные механизмы помощи в устранении этих недочетов?
Безусловно, сначала мы максимально детально сообщим Вам об этих недоработках. Если Вам потребуется помощь в их устранении, то мы разработаем подробные рекомендации, как это можно сделать. Мы также предложим Вам совместную разработку плана действий по устранению недочетов и способ контроля за его реализацией. Такой план разрабатывается для каждого заказчика индивидуально, исходя из специфики бизнеса.
Могу ли я заказать дополнительные услуги, например, проверку конкурентов? Это может быть полезно для общего развития ресторана.
Да, конечно. Мы оказываем такую услугу. Более того, мы всегда выступаем за изучение конкурентного окружения, т.к. это позволяет компании посмотреть на себя относительно других предложений на рынке, а также обогатиться нестандартными идеями, которые внедрили конкуренты в свою практику.
Почему выбирают нас?
Не оставляйте безопасность и качество обслуживания Ваших клиентов без присмотра!
Закажите аудит Тайный гость в ресторане и убедитесь в надежности ваших процессов
