Тайный гость — это инструмент, который помогает владельцам ресторанов и кафе оценить качество обслуживания, выявить слабые места и улучшить работу заведения.
Чек-лист или анкета тайного гостя в ресторане — это подробный список критериев, по которым проводится проверка. Он позволяет получить объективную оценку и выявить проблемы, которые могут оставаться незамеченными при самостоятельных проверках.
Зачем нужны тайные гости в ресторане
Тайный покупатель — это человек, который посещает заведение под видом обычного гостя. Его задача — оценить работу сотрудников, качество блюд, сервис и общую атмосферу. Проверка помогает выявить недостатки, которые могут негативно влиять на впечатление клиентов. Например, медленное обслуживание, невнимательность персонала или несоответствие блюд заявленному качеству. Использование чек-листа тайного гостя в ресторане позволяет прежде всего систематизировать процесс оценки. Это особенно важно для заведений, которые стремятся поддерживать высокие стандарты обслуживания.
Роль тайного гостя в бизнес-процессах ресторана
Тайный гость не только проверяет качество обслуживания, но и помогает улучшать бизнес-процессы. Например, он может помочь выявить проблемы в работе кухни, логистике или обучении персонала. Результаты проверки позволяют владельцу заведения принимать взвешенные решения и вносить изменения в работу.
Как работает тайный гость?
Тайный гость посещает ресторан или кафе, как обычный клиент. Ему заранее выдается четкая инструкция, следуя которой он заказывает блюда, общается с персоналом и оценивает все аспекты работы заведения. После визита он заполняет анкету, в которой подробно описывает свои впечатления.
Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий?
Тайный гость может работать в заведениях любого уровня — от кофеен до премиальных ресторанов. В каждом случае чек-лист обязательно должен быть адаптирован под специфику заведения. Например, в кофейне важны скорость приготовления кофе и вежливость бариста, а в ресторане — качество блюд и уровень сервиса.
Чек-лист для тайного гостя
Если перед Вами стоит задача разработать чек-лист тайного гостя в ресторане, то обратите внимание на то, что есть ряд обязательных блоков, которые в него необходимо включить. Как правило, это:
Внешний вид ресторана
Чистота фасада и вывески. Наличие информации о режиме работы и акциях.
Состояние входной группы (двери, коврики, освещение).
Встреча гостя и выбор места. Приветствие у входа. Помощь в выборе столика. Чистота и удобство мебели.
Принятие заказа
Время ожидания официанта. Вежливость и компетентность сотрудника. Умение предложить дополнительные блюда или напитки.
Меню и сервировка
Чистота и состояние меню. Наличие всех позиций в меню. Правильность сервировки стола.
Качество блюд
Соответствие блюд описанию в меню. Температура подачи. Вкус и внешний вид.
Сервис
Внимательность персонала. Скорость обслуживания. Реакция на просьбы и замечания.
Чистота и состояние зала
Чистота полов, столов и стульев. Состояние санузлов. Наличие мусора в зале.
Ценообразование и оплата
Соответствие цен в меню и в чеке. Возможность оплаты картой и/другими способами. Вежливость при расчете.
Общая атмосфера
Музыка и освещение. Поведение персонала. Впечатление от посещения.
Эти блоки даны как пример, некий образец. Каждый из перечисленных блоков – это самостоятельный раздел, и его необходимо наполнить вопросами, которые учитывают специфику именно Вашего заведения. Это поможет Вам создать действительно работающий чек-лист тайного гостя. Блокам и вопросам присвойте баллы, которые будут начисляться или сниматься при оценке в зависимости от важности параметра в оценке работы Вашего персонала.
Отчёт тайного гостя и оплата его работы
После проверки тайный гость обычно составляет подробный отчёт, в котором должным образом описывает все аспекты посещения. Этот отчет как раз основывается на заранее разработанном чек-листе. Отчёт включает как положительные моменты, так и замечания. Оплата работы тайного гостя зависит от сложности задания и времени, затраченного на проверку. Также тайному покупателю компенсируется стоимость тех блюд, которые он заказал для проверки, поэтому чем разнообразнее набор блюд, тем большую сумму нужно предусмотреть на оплату тайному гостю.
Как часто нужно привлекать тайного гостя?
Частота проверок зависит от целей заведения. Для новых ресторанов, в которых еще не отстроены бизнес-процессы, рекомендуется проводить проверки раз в месяц, а на основе полученных отчетов оперативно вносить изменения в работу ресторана. Для стабильно работающих заведений достаточно одного визита в квартал, поскольку здесь визиты часто нужны для того, чтобы поддерживать стандарты, которые уже внедрены, их оперативное изменение не так актуально.
Заведения, не использующие услугу «тайный гость»
В мире ресторанного бизнеса услуга «тайный гость» давно считается золотым стандартом контроля качества. Однако некоторые заведения сознательно отказываются проверять персонал с её помощью. В основном – по двум причинам:
Доверие к персоналу. Некоторые владельцы считают, что атмосфера в коллективе важнее формальных проверок. Они делают ставку на мотивацию сотрудников, открытый фидбэк и корпоративную культуру, где честность ценится выше страха перед «тайным гостем».
Альтернативные способы контроля. Вместо анонимных оценок такие заведения используют прямые опросы гостей (онлайн-анкеты, чат-боты); открытые жалобы и благодарности в соцсетях; внутренний аудит от старшего персонала.
Однако, отказ от профессионального мониторинга может привести к:
Снижению стандартов — без внешнего контроля сотрудники со временем расслабляются.
Необъективности — внутренние проверки часто бывают мягче, чем взгляд со стороны.
Потере клиентов — если заведение не замечает системных ошибок, гости уходят к конкурентам.
Подход в виде отказа от проведения «тайного гостя» с большей вероятностью сработает у следующих категорий заведений:
⇒ Маленьких кафе и семейных ресторанах, где владелец лично общается с посетителями и прорабатывает все проблемные моменты, о которых узнаёт.
⇒ Нишевых заведениях с лояльной аудиторией, которая готова прощать мелкие недочёты просто потому, что заведение «штучное» и/или настолько приятное в целом, что на ряд неудобств просто можно закрыть глаза.
⇒ Проектах с сильным HR, где персонал действительно заинтересован в качестве, и уже внедрено множество альтернативных инструментов.
В целом отказ от «тайного гостя» — это рискованный эксперимент. Успех зависит от честности команды и умения слышать реальных клиентов.
Хотите получить объективную оценку работы вашего заведения, независимо от того, где Вы расположены: Москва или другой город? Оставьте заявку на обратный звонок или напишите нам:
Здесь:
Или здесь:
