Тайный гость в ресторане, кафе, баре, общепите.
Что такое тайный гость?
Тайный гость — это человек, который посещает заведение (ресторан, кафе, бар) под видом обычного посетителя, но при этом оценивает качество обслуживания, работу персонала и соответствие стандартам. Его задача — проверить, насколько комфортно чувствуют себя гости, как быстро подают блюда, соблюдается ли чистота и другие важные аспекты. Такой метод называют «тайным гостем», потому что сотрудники заведения не знают, кто именно проводит проверку. Это позволяет получить объективную оценку без искажений.
Зачем нужны проверки тайного гостя?
Проверки необходимы для того, чтобы оценить качество обслуживания, проверить, насколько дружелюбны и профессиональны сотрудники заведения, и убедиться, что клиенты получают положительный опыт. Тайный гость также позволяет проверить, правильно ли подается еда, нет ли недостатков в работе кухни или официантов.
Преимущества тайного гостя для бизнеса:
Объективность — оценка проводится незаметно, персонал ведет себя естественно.
Выявление слабых мест — можно обнаружить проблемы, которые не видны при внутреннем контроле. Решение этих проблем помогает ресторану становиться лучше.
Повышение стандартов — регулярные проверки мотивируют сотрудников работать лучше.
Конкурентное преимущество — улучшение сервиса привлекает больше гостей.
Кому нужна оценка тайного гостя?
Владельцам ресторанов, кафе, баров.
Сетям общественного питания.
Франчайзинговым компаниям.
Отелям с ресторанным обслуживанием.
Как работает система тайного гостя?
Этапы проведения проверки:
Подготовка. Определяются критерии оценки: скорость обслуживания, вежливость персонала, качество блюд, чистота зала и другие параметры. Подбираются посетители — исполнители на роль тайных гостей.
Проведение проверки. Тайный гость посещает заведение, делает заказ, общается с сотрудниками, фиксирует детали (аудиозапись, фото при необходимости).
Формирование отчета. После проверки составляется детальный отчет с оценкой по каждому пункту и рекомендациями по улучшению. После проведения всех проверок – сводный отчет по проекту с выводами и рекомендациями.
Анкета для тайного гостя:
Анкету мы разрабатываем самостоятельно на основе нашего опыта работы в индустрии и затем согласовываем с заказчиком. Если у Вас есть собственная анкета, то мы готовы работать по ней. Как правило, в анкету включаются вопросы о:
Встрече гостя на входе.
Скорости подачи заказа.
Вкусе и температуре блюд.
Скорости и удобстве оплаты счета.
Чистоте столов, посуды, санузлов.
Общем впечатлении от визита.
Блоки анкеты могут называться по-разному, но деление по смыслу обычно примерно такое.
Результаты проверки:
Сформированный отчет. Документ содержит балльную оценку по всем критериям и развернутые комментарии.
Аудиозапись проверки. Позволяет услышать, как персонал общается с посетителями.
Фото нарушений. Наглядное подтверждение проблем (грязная посуда, неубранные столы и т. д.).
Стоимость услуг тайного гостя
Стоимость услуг рассчитывается для каждого проекта индивидуально. Это делается для того, чтобы не упустить из виду все детали и не завысить стоимость просто потому, что в проекте много неизвестных. При этом есть 2 типа проверок:
Разовая проверка. Подходит для единоразовой оценки заведения, когда известно, что в ближайшем будущем проект не будет повторяться.
Пакеты услуг (подписка на регулярные проверки). Выгодный вариант для регулярного мониторинга, потому что все подготовительные работы включаются в стоимость только один раз. В каждом следующим цикле работ эти затраты уже не учитываются, что позволяет сделать проект дешевле в пересчете на одну проверку.
География проверок тайными покупателями
Мы работаем в Москве и других городах России (любые регионы).
Что проверяет тайный гость в ресторане?
Уровень обслуживания
Вежливость персонала. Готовность помочь. Знание меню.
Качество блюд
Соответствие заявленному описанию. Температура подачи. Внешний вид.
Чистота и обстановка
Убранство зала. Состояние санузлов. Свежесть скатертей и салфеток.
Общее впечатление
Атмосфера. Музыка, освещение. Готовность вернуться снова.
Вопросы и ответы
Как Вы подбираете своих тайных гостей? Я хочу убедиться, что это профессиональные люди, которые понимают, что такое хороший сервис и могут объективно оценить все аспекты.
У наших тайных гостей нет специального опыта в ресторанном бизнесе или какой-то особенной подготовки, но они обучены быть внимательными и фиксировать максимальное количество информации в ситуации, в которой оказались. Очень важно, чтобы в роли тайного гостя был обычный человек, который имеет обычный опыт посещения ресторанов, кафе, баров, и которого не сможет вычислить Ваш персонал. Самое главное – это совершить полноценный поход в ресторан и незаметно для окружающих зафиксировать как можно большее количество деталей. Профессионалы же у нас – это менеджеры проектов, которые разрабатывают чек-листы, инструкции и легенды. На проекты мы назначаем только опытных менеджеров, которые хорошо знакомы со стандартами обслуживания в ресторанной отрасли и способны в каждый проект добавить опыт индустрии в целом.
Проверки тайным гостем будут проходить один раз, раз в неделю, раз в месяц или с другой периодичностью?
Здесь мы будем решать после подробного разговора с Вами. Если Вам необходимо посмотреть на текущую ситуацию, чтобы решить, нужно ли что-то менять, то имеет смысл проверить Ваше заведение один раз (несколькими проверяющими), а затем проработать выявленные проблемные точки. Если же Вы планируете включить оценку тайного гостя в программу мотивации персонала, то мы предложим Вам регулярное проведение проверок.
В каком виде предоставляются отчеты? Будет ли подробное описание проверок, оценки по шкале, рейтинги?
Если Вы решите выбрать опцию с автоматической отчетностью, которая предоставляется через онлайн портал, то отчеты будут представлять собой список вопросов из чек-листа и присвоенные им баллы, а также подробные комментарии к каждому вопросу, к которому Вы их запросите. После проведения всех проверок можно будет выгрузить сводный файл в формате Excel или слайды в формате ppt или pdf. Мы со своей стороны допишем комментарии к сводным результатам и разработаем для Вас рекомендации, основываясь на нашем опыте работы в индустрии. Помимо самого отчета Вы сможете смотреть результаты в режиме реального времени на красочных дашбордах в своем аккаунте на онлайн портале. Возможно также предоставление рейтинга проверенных ресторанов или сотрудников заведений. В любом случае, формат отчетности мы согласуем с Вами заранее.
Вы гарантируете конфиденциальность проверок? Я не хочу, чтобы мои сотрудники знали, что за ними наблюдают, иначе это может повлиять на их поведение.
Да, мы гарантируем конфиденциальность проверок. Если вдруг кто-то из Ваших сотрудников раскрыл нашего тайного гостя, то мы переделываем такую проверку за свой счет.
Если тайные гости найдут какие-то серьезные недочеты в работе нашего заведения, то Вы просто сообщите нам о них или у Вас есть серьезные механизмы помощи в устранении этих недочетов?
Безусловно, сначала мы максимально детально сообщим Вам об этих недоработках. Если Вам потребуется помощь в их устранении, то мы разработаем подробные рекомендации, как это можно сделать. Мы также предложим Вам совместную разработку плана действий по устранению недочетов и способ контроля за его реализацией. Такой план разрабатывается для каждого заказчика индивидуально, исходя из специфики бизнеса.
Могу ли я заказать дополнительные услуги, например, проверку конкурентов? Это может быть полезно для общего развития ресторана.
Да, конечно. Мы оказываем такую услугу. Более того, мы всегда выступаем за изучение конкурентного окружения, т.к. это позволяет компании посмотреть на себя относительно других предложений на рынке, а также обогатиться нестандартными идеями, которые внедрили конкуренты в свою практику.
Хотите заказать услугу Тайный гость в ресторане? Оставьте заявку на обратный звонок или напишите нам:
Здесь:
Или здесь:
