Тайный гость в гостинице. Что такое тайный гость и зачем он нужен?
Тайный гость – это человек, который анонимно проверяет качество обслуживания в отеле, гостинице или другом предприятии гостеприимства. Его задача – оценить сервис, выявить слабые места и помочь руководству улучшить работу персонала.
Программа «Тайный гость» позволяет получить объективную оценку без предвзятости, так как сотрудники не знают о проверке. Этот метод помогает выявлять реальный уровень сервиса, а не его формальное соответствие стандартам.
Кто может стать тайным гостем?
Тайным гостем может быть любой человек с опытом в сфере гостеприимства или просто внимательный клиент отеля. Важно, чтобы проверяющий:
Умел анализировать детали.
Был незаметным и естественным.
Точно заполнял чек-лист.
Преимущества использования услуги тайного гостя
Объективность. Оценка проводится анонимно, без давления на персонал.
Возможность выявить проблемы. Проверка помогает находить слабые места в сервисе.
Возможность улучшить качество обслуживания. На основе отчетов проверяющих можно скорректировать работу сотрудников.
Способность обеспечить конкурентное преимущество, потому что улучшенный сервис делает отель более привлекательным для клиентов.
Кому будет полезна услуга тайного гостя?
Отели и гостиницы
Программа «Тайный гость» особенно важна для сетевых отелей, где стандарты обслуживания должны быть едиными, ведь часто благодаря этому единству их выбирают клиенты. Польза метода также очевидна для отелей, которые не принадлежат конкретной сети, но претендуют на определенный уровень, который подтверждается в том числе стандартами обслуживания.
Гостевые дома и апартаменты
Проверка тайным гостем помогает владельцам понять, насколько комфортно чувствуют себя постояльцы, и вовремя среагировать на вскрывшиеся проблемные моменты без ущерба для репутации.
Сезонные курорты
В разгар сезона особенно важно поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы гости возвращались.
Базы отдыха
Оценка тайным гостем способна помочь улучшить условия проживания и развлекательные программы.
Хостелы
Бюджетные заведения тоже нуждаются в контроле качества обслуживания. Ведь бюджетно – это не значит плохо. Потребители как раз этого сегмента очень чувствительны к соотношению цена/качество, а данное соотношение всегда имеет очень тонкую грань.
Этапы проведения проверки тайным гостем
Подготовительный этап
Определяются цели проверки, составляется чек-лист, выбирается формат оценки, подбираются проверяющие (гости).
Проведение проверки
Тайные гости посещают отель, фиксируют все детали: от приветствия на ресепшене до чистоты номеров.
Анализ и отчетность
Собранные данные обрабатываются, составляется отчет с рекомендациями. Отчет обсуждается с Заказчиком, совместно с агентством разрабатываются планы действий на ближайшую перспективу.
Что проверяет тайный гость в гостинице?
Как правило, гость проверяет:
Встречу гостя (вежливость персонала, скорость регистрации).
Чистоту (номера, коридоров и общих зон).
Качество сервиса (работу ресторана, консьержей, горничных).
Дополнительные услуги (Wi-Fi, трансфер, экскурсии и т.д.).
Возможные ошибки работы с тайным гостем
Чтобы не совершать ошибок, обратите внимание на следующие моменты:
Недостаточная подготовка – если проверяющий не знает, на что обращать внимание, то Вы не сможете получить информацию, с которой потом можно будет работать.
Предсказуемость – персонал может догадаться о проверке, поэтому гость не должен её совершать слишком явно. Поведение должно быть естественным и имитировать обычный рядовой визит.
Некорректный отчет – без конкретных рекомендаций сложно что-то улучшить, поэтому уделяйте особое внимание как созданию чек-листа, так и отчетности, которая формируется на его основе. Формулировка вопросов должна быть четкой, а вопросы — отражать Ваши стандарты и задачи.
Что делать с полученными результатами?
Отчет тайного гостя – это основа для Ваших изменений. Когда Вы получите отчет о проведенных проверках, важно запланировать следующие шаги:
Шаг 1. Обсудить выводы с персоналом.
Шаг 2. Разработать и внедрить корректирующие меры.
Шаг 3. Провести повторную проверку и оценить эффективность принятых мер.
Стоимость услуги тайного гостя
Цена на услугу в первую очередь зависит от уровня отеля, длительности проверки, региона, уровня проверяющих и количества проверок. В Москве услуга может стоить дороже, чем в других городах, потому что оплата за работу тайного гостя будет тарифицироваться выше.
География проверок тайными покупателями
Наше агентство работает по всей России, включая крупные города и курортные зоны.
Вопросы и ответы:
Я сомневаюсь, что обычный проверяющий сможет оценить качество обслуживания в моем отеле должным образом. Есть ли у Вас эксперты, которые специализируются на проверках именно отелей?
Да, Вы можете заказать проверку Вашего отеля одним из наших экспертов с хорошей насмотренностью. Это несколько другой формат работы, когда проверок проводится меньше, но они глубже и более детальны. С нами можно обсудить такой вариант.
Что Вы предпринимаете для того, чтобы проверки тайным гостем не нарушали нормальную работу отеля?
Мы заранее обсуждаем с заказчиком, в какие дни или часы лучше не проводить проверки, чтобы избегать пиковых периодов, когда персонал сильно загружен, и каждый дополнительный гость может вызвать у него стресс. Безусловно, лучше не проводить проверки в часы массового заезда или выезда. Наши тайные гости придерживаются четких рекомендаций и следят за тем, чтобы не нарушить нормальную работу отеля.
Как рассчитывается стоимость услуги? Зависит ли она от количества гостей или других факторов?
Стоимость услуги первую очередь зависит от уровня отеля, длительности проверки, региона, уровня проверяющих и количества проверок. Если нужно проверить не только удобство заезда/выезда и условий размещения, но и качество оказания дополнительных услуг, то такая проверка будет длиться дольше, соответственно, тариф будет выше. Под дополнительными услугами мы подразумеваем досуговые мероприятия, банный комплекс, бассейн, детский клуб и т.п.: для того, чтобы оценить их, потребуется дополнительное время. Возможно, нужно будет подобрать гостей более сложного профиля – с учетом определенного возраста, увлечений или возможности взять с собой на проверку детей. Всё это тоже отразится на стоимости.
Если после проверки отеля мы внедрим Ваши рекомендации, будете ли Вы контролировать изменения и предоставлять дальнейшую помощь?
Все будет зависеть от того, какая поддержка Вам будет нужна. Если нужна будет помощь с разработкой рекомендаций, разработкой плана действий и дальнейшим внедрением изменений, то мы обязательно её окажем. И изменения потом обязательно нужно будет проконтролировать. Через несколько недель или месяцев будет необходимо провести повторные проверки, чтобы оценить эффективность принятых мер. Мы готовы оказывать поддержку столько времени, сколько будет нужно.
Как заказать услугу?
Тайный гость – это эффективный метод контроля, который позволяет увидеть гостиницу глазами клиента и сделать сервис безупречным! Мы подберем оптимальный формат проверки для Вашего отеля.
Хотите заказать услугу Тайный гость в отеле? Оставьте заявку на обратный звонок или напишите нам:
Здесь:
Или здесь:
