Не важно, организуете Вы проверки качества обслуживания самостоятельно или же пользуетесь (планируете пользоваться) услугами агентств, эти 10 пунктов помогут Вам уберечь бюджет от лишних трат:
1. Определитесь с задачей для тайного покупателя: что именно он должен сделать? Проконсультироваться по поводу товара или услуги или же приобрести товар, а возможно, потом еще и вернуть его? Это будет означать, простая проверка или многосоставная. Чем проще проверка, тем дешевле она будет Вам стоить. Тайные покупатели охотнее берутся за проверки, которые не предполагают даже минимальных вложений с их стороны. Если же Вам нужно оценить всю цепочку обслуживания — работу консультанта на этапе продажи, работу кассира и отработку процесса возврата товара, то приготовьтесь к тому, что оплата исполнителю будет существенно выше.
2. Определитесь с требованиями к профилю тайных покупателей: пол, возраст, внешний вид, возможные атрибуты статуса (определенный тип одежды, наличие аксессуаров и т. п.). Чем больше будет требований, тем сложнее и, соответственно, дороже обойдется подбор проверяющего. Когда Вы обращаетесь в агентство, проверьте себя: не завышаете ли Вы требования к тайным покупателям безосновательно? В нашей практике был показательный пример: мы проверяли процесс продажи тепловизионных приборов, и заказчик настаивал на рекруте строго мужчин. В процессе работы оказалось, что женщины даже лучше справляются с поставленной задачей. Если учесть, что среди тайных покупателей существенно преобладают женщины, то заказчик, сам того не ожидая, получил хорошую возможность сэкономить.
3. Определитесь с географией проверок. Чем меньше город, в котором нужно организовать проверку, тем дороже она будет стоить. А если это будет пгт или более мелкий населенный пункт, то рассчитывайте еще и на повышающий коэффициент. В небольших населенных пунктах меньше вероятности найти тайного покупателя и еще меньше возможности обеспечить ротацию проверяющих на повторяющихся проектах. Скорее всего, необходимо будет организовывать доезд из ближайшего крупного города, а это дополнительный расход. Поэтому в случае, когда перед Вами стоит выбор, в каких локациях проводить проверки, в каких нет — делайте выбор в пользу крупных городов. И кстати, если Вы обратитесь в агентство со сложной географией, то увидите, что далеко не все будут готовы за неё взяться. Дешево такие проверки не сделать, а проблем получить в ходе работ можно не мало.
4. Определитесь с персоналом, который будете проверять. Если тайному покупателю нужно будет ориентироваться на график работы Ваших сотрудников и приходить строго в определенные дни и даже часы, а то и вглядываться в бейджи с именами сотрудников, различать сотрудников по цвету волос или возрастным признакам уже в месте проверки, его работа будет стоить ощутимо дороже, чем в случае, когда у него будет просто адрес и часы работы точки, и он будет волен прийти в любое удобное время в пределах обозначенного интервала. Вы существенно сэкономите на оплате работы проверяющего, если заранее продумаете логистику поиска нужного сотрудника и максимально её упростите.
5. Составьте примерный список вопросов для чек-листа. Затем пройдитесь еще раз по вопросам и удалите лишнее, чтобы не создавать избыточную сложность задания. Чем объемнее чек-лист, тем дольше проверяющему его придется заполнять, а тем, кто проверяет корректность заполнения отчета, придется больше поработать. Всё это непременно скажется на стоимости. Чем лаконичнее чек-лист, тем меньше Вы заплатите за проверку. Если Вы обратитесь в агентство в надежде, что чек-лист Вам предоставят, будьте готовы к тому, что это будет либо чек-лист, в который зашиты чужие стандарты и расставлены чужие акценты, либо это будет очень общая форма, которую все равно нужно будет наполнить вопросами именно о Вашем бизнесе. В то же время в стоимость работ готовый чек-лист агентство обязательно включит, а вот если Вы придете со своим списком вопросов, и его только нужно будет немного «причесать», отдельной платы за разработку чек-листа Вы с высокой долей вероятности сможете избежать.
6. Определитесь с количеством проверок в одной локации. Не поддавайтесь искушению провести побольше проверок в надежде избежать субъективизма в оценках тайных покупателей. 3 это будет проверки или 5 — статистически существенной разницы нет, а вот разница в стоимости уже серьезная. 2-3 проверки в точке — оптимальное количество. Здесь и более-менее разнообразие оценок получите, и бюджет удержите в приемлемых рамках.
7. Определитесь, будете организовывать проверки самостоятельно или поручите их подрядчику. Это тоже вопрос бюджета. Если у Вас есть сотрудники, которые располагают достаточным временем для поиска тайных покупателей, их инструктажа, координации их работы, проверки заполненных отчетов и сверки их с аудиозаписями, то Вы можете смело поручить эту работу им. Если у Вас нет свободных рук или предстоящий процесс Вам мало понятен, то лучше обратитесь к профессионалам. Это сэкономит Ваше время и деньги, потому что без соответствующего опыта и персонала организовать процесс с нуля будет довольно сложно.
8. Определитесь с отчетными материалами по проверкам: в каком виде Вы хотите их получить и что с ними будете делать дальше? Если решите нанимать для работы агентство, то Вам предложат варианты: это может быть онлайн портал с возможностью аналитики, который будет стоить дополнительных денег, а могут быть обычные таблицы в Excel, которые информационно будут так же наполнены, но без возможности автоматически выгружать сводные файлы, например. Если аналитические возможности онлайн портала Вам на данный момент не нужны, Вы не планируете проводить проект регулярно, сравнивать между собой разные периоды, то можете смело выбирать более экономичный вариант.
9. Сориентируйтесь по бюджету: очень важно понимать, какую сумму Вы готовы потратить на проект «Тайный покупатель», а также предельную сумму, выше которой Вы совершенно точно не согласитесь заплатить. Если Вы решите проводить проверки своими силами, то здесь проще, Вы и так понимаете, во сколько обходится работа Ваших сотрудников, Вам нужно только примерно посчитать, сколько Вы будете платить самим тайным покупателям за работу и накладные расходы к этой сумме. Если же Вы намерены воспользоваться услугами агентства, то нужно иметь в виду, что цены на рынке сильно разнятся. Кто-то предложит всего 250 рублей за проверку, кто-то — 4000 и больше. Здесь многое зависит как подхода агентства к формированию стоимости, так и от способа расчета цены за проверку: некоторые агентства в стоимости учитывают только расходы на поиск и оплату проверяющих, а затем предъявляют к оплате сопутствующие расходы, другие считают все расходы сразу, затем делят на количество проверок и показывают в качестве стоимости одной проверки среднее арифметическое. Не уточнив, каким способом рассчитывалась стоимость, можно сильно удивиться цене за проверку и выбрать агентство, которое, на первый взгляд, серьезно дешевле, но попасть в ловушку: проверка-то стоит дешево, а вот расходы на организацию проекта становятся неприятным сюрпризом.
10. Определитесь со сроками — насколько быстро Вы хотите сделать проверки. Если Вы будете заказывать работу у агентства, то чем меньше Вы дадите им времени, тем дороже нужно будет заплатить за услуги. Постарайтесь рассчитать так, чтобы на проверки тайным покупателем у Вас был хотя бы месяц, и тогда стоимость работ будет в пределах стандартной. Если же Вы будете работать с тайными покупателями самостоятельно, срочность все равно вынудит Вас поднять тарифы, а значит, увеличить расход.
