Елена Якубовская, Генеральный директор Чек Инсайт. 19.01.2024
Недавно наша компания провела оценку качества обслуживания в одном из санаториев Краснодарского края. Нашим заказчиком стала Управляющая Компания, которая взяла на обслуживание санаторий, функционировавший еще с советских времен, достойно переоборудовала его по медицинской части, укомплектовала медицинским персоналом и разработала лечебные и восстановительные программы по удивительно приятным ценам.
Несмотря на хорошее медицинское предложение, санаторий не мог решить вопрос заполняемости: не получалось понять, почему удается генерить много заявок, но на выходе получать продажи на уровне ниже ожидаемого. В то же время, персонал был постоянно занят, записаться на процедуры в удобное время у гостей не очень получалось, но занятость персонала не отражалась на размере выручки — выручка не росла.
В результате было принято решение провести оценку качества обслуживания в санатории силами сторонней компании, а заодно вместе с качеством обслуживания проверить гипотезу о том, что врачи и персонал процедурных кабинетов берут деньги «мимо кассы« и используют дорогое медицинское оборудование »в обход» руководства.
Самый подходящий метод в таком случае — Тайный гость.
Рабочий сценарий: Тайный гость посещает санаторий, чтобы отдохнуть и поправить здоровье — выбирает для себя программу, оформляет покупку и приезжает. В санатории он планирует получить как можно больше медицинских услуг при ограниченном бюджете, готов доплачивать «мимо кассы» за лучшего специалиста, за дополнительные услуги, за изменение времени назначенных процедур.
С целью не вызвать подозрений персонала от нас поехала семейная пара.
Помимо наших услуг Заказчику пришлось оплатить проезд до и из Санатория: 2 билета на поезд Москва-Краснодар-Москва, программу премиального уровня на двоих (нужна была программа, которая включала бы в себя расширенный перечень процедур, потому что стояла задача оценить их максимальное количество) и номер категории, которую нужно проверить в первую очередь. В нашем случае это был «Люкс».
Максимально подробный чек-лист, чтобы ничего не забыть, мы подготовили на основе своих наработок, заказчику лишь было необходимо пробежаться по нему и проверить, все ли пункты для оценки в лист включены. Скажу сразу, что чек-лист у нас довольно большой, потому что в него включены все точки контакта с клиентами. В течение всей проверки его приходилось подробно заполнять, чтобы не упустить ни одной детали.
В течение 3х дней наши проверяющие полноценно вели себя естественным образом, как полноценные гости санатория: бронировали программу через колл-центр, заказывали трансфер, пользовались номером, услугами горничных, общими зонами корпуса, столовой. Параллельно оформляли санаторно-курортные книжки, посещали врача, получали расписку процедур в сестринской и с удовольствием принимали эта процедуры: ванны, прессотерапия, баротерапия, массаж, циркулярный душ и т. п.
Не спешите особенно завидовать:) Все эти 3 дня пришлось буквально побегать по санаторию, расписана была каждая минута, потому что помимо процедур, которые проводятся строго по расписанию, нужно было успевать еще и на завтрак, обед, ужин, развлекательную программу! Но такой темп позволил успеть посмотреть на деятельность санатория максимально.
Поскольку программа была приобретена на 14 дней, а выехать из Санатория по сценарию нужно было через 3 дня, заодно еще и протестировали стрессоустойчивость работников ресепшен — как они сориентируются в ситуации непредсказуемого отъезда клиента.
В итоге клиент получил подробный отчет, фото, аудиозаписи разговоров с персоналом. Из самого важного мы отметили:
# Было подано 5 заявок на обратный звонок на сайте, по которым ни разу не перезвонили. Правда, в Вотсап исправно присылали сообщение: «Уважаемый Гость, приносим извинения, что не смогли Вам ответить сразу. Наши менеджеры не успевают обрабатывать звонки. По мере отработки заявок мы с Вами обязательно свяжемся!» Тогда мы решили позвонить сами, и дозвониться с первого раза не смогли. Стало очевидно, что только настойчиво желающий купить программу в этом санатории сможет пройти такой квест. При том, что в этом месте есть неплохой выбор здравниц. Более того, в процессе общения с операторами колл-центра мы отметили невысокий уровень профессионализма и заинтересованности в клиенте. Это объясняло тот факт, что заявок на покупку программы в санатории было гораздо больше, чем финальных продаж.
# Мы оценили качество обслуживания на всех этапах контакта с гостем и проранжировали эти этапы по количеству недоработок. При просто шикарном наборе и качестве исполнения медицинских услуг сервис очень хромал, а самой проблемной точкой стала столовая. На установочной встрече заказчик рассказывал, что для гостей санатория организован хороший шведский стол, где каждый может найти блюда на свой вкус. Были некоторые жалобы гостей на не очень чистые скатерти, но это не критично. По факту же мы столкнулись с гораздо бОльшим количеством проблем. Да, блюда были разнообразны, но работа персонала и чистота в зале вызывали очень много вопросов! Грязные скатерти, неубранные столы, неожиданное появление прямо у обеденных столов тележки для сбора грядной посуды и отходов, нехватка посуды и приборов уже через 30 минут после начала питания (растерянные гости восклицали: «Нас тут не ждали!»), отсутствие перчаток и головных уборов персонала на раздаче, «простота» работников зала: упал кусок пирога на пол, сотрудник его поднял и положил в общую тарелку на глазах у посетителей — вот только часть проблемных зон столовой, с которыми мы столкнулись.
# Найти персонал, который берет деньги «мимо кассы» оказалось не сложно. Уже в сестринской удалось получить информацию, к кому и когда можно подойти неофициально и договориться на процедуры сверх программы. Протестировали. Получилось. Хотя официально на эти услуги записаться проверяющие не смогли. Кстати, когда мы сдавали результаты работы заказчику, он был очень удивлен, потому что не мог предположить, что всё организованно именно таким образом! Раскрытая нами схема стала для него полной неожиданностью:). Этот пункт вообще достоин отдельной статьи, и я её обязательно напишу:)
По возвращении из санатория мы вместе с заказчиком проанализировали полученные результаты: подробно были разобраны все этапы контакта санатория с гостями. Договорились о следующих совместных шагах:
1. Полученная информация будет сопоставлена с другими материалами, которые есть в Отделе маркетинга санатория (включая отзывы гостей) и уточнена. Безусловно, чтобы делать выводы и корректировать дальнейшую работу Управляющей компании в плане сервиса, необходимо посмотреть на сервис с разных ракурсов.
2. Будут определены приоритеты — какие доработки нужно устранить в первую очередь, каким образом и в какие сроки.
3. Будут выделены ресурсы для проработки проблемных зон (вопросы будут закреплены за соответствующими подразделениями, а внутри подразделений — за конкретными специалистами).
4. Будут начаты работы над устранением недоработок в соответствии с расставленными приоритетами.
Такой системный подход даст все шансы стать санаторию успешным и зарабатывать существенно больше, чем на текущем уровне. Впереди еще много работы, но это не страшно, когда понятен порядок действий, и нужно только запастись терпением и мобилизовать все ресурсы для достижения цели! Держим кулачки и верим, что всё получится!
